去年網絡消費投訴同比增14.87% 零售電商為重災區

來源:廣州日報 關鍵詞:消費,投訴 發布時間:2017-03-15

作者:劉冉冉

“3·15”臨近,消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了?《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示:2016年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比增長14.78%。發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露,成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示,2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比增長14.78%。

零售電商投訴最多

其中,2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高,生活服務O2O緊隨其后,占據21.19%,互聯網金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網絡貿易領域投訴占0.12%,其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為3.76%。

發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露,為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據中國電子商務研究中心此前對1000位用戶在線調查顯示,21.7%的用戶曾因網購、論壇、微信等遭遇過信息泄露,并且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話;56.8%的用戶表示對互聯網信息安全擔憂,并會對需要填寫個人信息的互聯網游戲注冊等保留一定的戒心,而仍有43.2%的用戶認為互聯網信息泄露與個人無關,不太關注。

誰該為用戶信息安全負責?

近年來互聯網/電商行業“泄密”事件頻頻出現,典型事件包括:5173中國網絡服務網數次被“盜錢”、當當網多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內外勾結泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露以及如家和七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、攜程技術漏洞導致用戶個人信息和銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息等。

究竟誰該為用戶信息安全負責?廣州金鵬律師事務所合伙人詹朝霞認為,違法成本低,法律監管缺失是“泄密”事件再三出現的一個原因,從法律層面來看,各類服務提供商,基于提供服務所采集的用戶信息數據,具有嚴格保密的法律義務,類似的規定見于相關法律法規規章中,雖然規定不少,但違法成本極低。法律監管的缺失是類似事件不斷發生的一個原因。行政主管部門應該形成聯動機制,對泄露用戶信息的行為甚至是“出賣”用戶信息的行為進行狠狠打擊,還消費者以安全和放心。

浙江澤大律師事務所律師付勇勇認為,因商家過失導致消費者經濟損失的理應賠償。《消費者權益保護法》規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。

在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。另外,《網絡交易管理辦法》也有相同的規定。如果由于經營者的過失,導致消費者經濟損失的,理應承擔相應的賠償責任。

提醒:五大途徑泄露用戶信息

平臺上的用戶數據泄露主要有以下幾種方式:黑客利用平臺存在的安全漏洞入侵網站,盜取用戶數據庫;網站內部工作人員倒賣用戶信息;通過撞庫攻擊,竊取用戶數據;利用釣魚攻擊竊取用戶信息;通過木馬、病毒竊取用戶隱私信息。

如何防止個人信息被泄露?對此,中國電子商務研究中心主任曹磊建議:

第一,法律條文需細化,相關部門應適時介入。我國關于網絡信息安全方面的法律條文不夠明確,適用范圍尚且不夠精準,相關條文必須得到進一步細化、規范。此類信息泄露事件不適用“不告不處理的”的原則,相反,執法部門應主動積極介入案件調查,并對實施者進行追責處理。

第二,用戶必須增強信息保護意識。警惕要求重新輸入賬號信息,否則將停掉信用卡賬號之類的郵件,不要回復或者點擊郵件的鏈接,以免落入圈套。同時,避免開啟來路不明的電子郵件及文件,安裝殺毒軟件并及時升級病毒數據庫和操作系統補丁,將敏感信息輸入隱私保護,打開個人防火墻。網上銀行時,選擇使用網絡憑證及約定賬戶方式進行轉賬交易,不要在網吧、公用計算機上和不明的地下網站做在線交易或轉賬。不要在多個網站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼,防止網絡黑客有意盜取,造成多個網站個人信息的連環失竊。

第三,要求網站平臺對收集到的用戶信息應當采取安全保護措施,一旦發生泄密,必須及時采取補救措施,否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。

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